皆さまは、お客様に機能改善のアドバイスを
求めたことありますか?

しかし、それは意味がありません。

 

でも、「お客様の声」を反映した方が
よりいい商品になるのでは?

こう考えるのは、もっともです。

 

ただ、アドバイスと意見は、異なるということです。

 

意見は、聞かれれば、
誰だってもっともらしいことを
言うことはできます。

 

「ここが、少し使いにくいから
 もっとこうしたほうがいいよ。」

こういった意見、皆さまも耳にしたことありませんか。

 

しかし、それは、もうお客様の声ではなく、意見です。

 

それが、例え、お客様の「発言」だとしても
これは、販売者が考えるのと変わりありません。

 

では、なぜ一方では、「お客様の声」を
反映した方がいいと言われ、一方では、
聞いても意味がないというのか。

 

それは、聞く内容が異なるということです。

 

お客様の中で、どのような願望を手に入れる
ために、その商品を使っているのか。

そして、その夢を手に入れる過程で商品の
どこが障害となっているのかを聞かなければ、
何の意味もないということです。

 

必ず、商品の先にある願望や痛みの解消を
基軸にしなければ、間違った意見を参考にし、
改善をすることになります。

 

だから、よりお客様にマッチしたサービスを
提供するには、聞き方が肝となります。

× この商品をもっとよくするには、どうしたらいいですか?
〇 何が障害となり、まだ願望を達成できていないと思いますか?

 

この質問をする前は、必ず先にある得たい未来を
再認識してもらってから、質問しなければ、
効果は半減します。

 

お客様にとって、商品は壁(障害)です。

もう一度、商品が何のために存在しているのか
を考え、色々な角度から質問みてください。

 

聞き方を変えて質問することで
お客様の本音が見えてきます。